Si un débit vous semble incorrect, écrivez-nous d'abord à [email protected]. La plupart des questions sont réglées en un jour, et un remboursement par notre intermédiaire est plus rapide qu'une contestation bancaire.
Qu'est-ce qu'une rétrofacturation
Une rétrofacturation (chargeback), c'est lorsque vous demandez à la banque qui a émis votre carte d'annuler un paiement. La banque reprend l'argent et ouvre un dossier, et JWguest répond avec les preuves de votre réservation.
Annulations : ce qui vous est remboursé dépend de la politique que vous avez acceptée
Lorsque vous annulez une réservation confirmée, le remboursement suit la politique d'annulation de l'hôte indiquée dans l'annonce (Flexible, Moderate ou Strict) et dans votre confirmation de réservation. Vous l'avez acceptée en réservant. Ces montants ne sont pas remboursables :
- la partie du séjour que la politique ne rembourse pas ;
- les Service Fees ;
- les frais de 15 EUR / 15 USD pour un changement de dates.
Une rétrofacturation portant sur ces montants n'est pas justifiée : ils ont été débités selon des conditions que vous avez acceptées.
Que se passe-t-il si la rétrofacturation n'est pas justifiée
JWguest la conteste avec votre réservation, la politique d'annulation et votre acceptation des Conditions. Si la banque tranche contre JWguest, ou si la contestation n'est pas justifiée, vous restez redevable du montant :
- JWguest vous envoie une demande de paiement écrite pour le montant annulé, les frais de litige du prestataire de paiement et des frais administratifs de 50 USD ;
- sans paiement sous 14 jours, votre compte peut être suspendu et la dette recouvrée, avec intérêts et frais de recouvrement.
Voir la section 7.9 des Conditions d'utilisation.
Quand un remboursement est dû
- L'hôte annule : tout vous est remboursé, Service Fees compris.
- Le logement ne correspondait pas à l'annonce ou vous n'avez pas pu entrer : signalez-le dans les 12 heures suivant l'arrivée, avec des photos (Guest Refund Policy).
- Un remboursement que vous devez demander (par exemple au titre de la Guest Refund Policy) : écrivez-nous dans les 30 jours suivant l'annulation ou la fin de votre séjour, selon la première de ces dates.
- Un remboursement qui ne vous est pas parvenu (par exemple parce que votre carte a expiré) : lorsque nous vous en informons, envoyez-nous des coordonnées de remboursement valides dans les 90 jours suivant notre message.
Pour les hôtes
Si un voyageur conteste un paiement, JWguest conteste à son tour avec les preuves de la réservation. Envoyez-nous rapidement ce que nous demandons (messages, preuve d'arrivée, photos).
- Avant votre versement : lorsqu'un paiement est en cours de vérification, contesté ou risque de l'être, ou lorsque le voyageur a demandé un remboursement, le montant que vous conservez après une annulation peut être débloqué jusqu'à 45 jours après la date d'arrivée prévue. Si la rétrofacturation est perdue, le montant est retenu sur ce versement.
- Après votre versement : si une rétrofacturation annule un montant qui vous a déjà été versé et que JWguest ne l'a pas récupéré auprès du voyageur dans les 3 mois, JWguest peut le déduire de vos versements futurs ou vous le facturer. Cela s'applique lorsque la rétrofacturation concerne le séjour (le logement n'a pas été fourni, était sensiblement différent de l'annonce, ou vous n'avez pas fourni les preuves demandées) et lorsqu'un voyageur conteste le montant que vous avez conservé selon votre politique d'annulation après avoir annulé.
- Fraude à la carte : les rétrofacturations dues à l'utilisation frauduleuse d'une carte de paiement sont à la charge de JWguest.
Voir la section 7.3 des Conditions d'utilisation.