Si algo de un cargo no te cuadra, escríbenos primero a [email protected]. La mayoría de las consultas se resuelven en un día, y un reembolso a través de nosotros es más rápido que una disputa bancaria.
Qué es un contracargo
Un contracargo (chargeback) es cuando pides al banco que emitió tu tarjeta que revierta un pago. El banco retira el dinero y abre un caso, y JWguest responde con las pruebas de tu reserva.
Cancelaciones: lo que recuperas depende de la política que aceptaste
Cuando cancelas una reserva confirmada, el reembolso sigue la política de cancelación del anfitrión que aparece en el anuncio (Flexible, Moderate o Strict) y en la confirmación de tu reserva. La aceptaste al reservar. Estos importes no son reembolsables:
- la parte de la estancia que la política no reembolsa;
- la Service Fee;
- el cargo de 15 EUR / 15 USD por cambio de fechas.
Un contracargo por estos importes no está justificado: se cobraron según condiciones que aceptaste.
Qué pasa si el contracargo no está justificado
JWguest lo impugna con tu reserva, la política de cancelación y tu aceptación de los Términos. Si el banco decide en contra de JWguest, o la disputa no está justificada, sigues debiendo el importe:
- JWguest te envía una solicitud de pago por escrito por el importe revertido, las comisiones de disputa del procesador de pagos y un cargo administrativo de 50 USD;
- si no se paga en 14 días, tu cuenta puede suspenderse y la deuda recuperarse, con intereses y gastos de cobro.
Consulta la sección 7.10 de los Términos del servicio.
Cuándo corresponde un reembolso
- El anfitrión cancela: recuperas todo, Service Fee incluida.
- El alojamiento no era como se describía o no pudiste entrar: infórmalo dentro de las 12 horas posteriores al check-in, con fotos (Guest Refund Policy).
- Un reembolso prometido no ha llegado: escríbenos dentro de los 30 días.
Para anfitriones
Si un huésped disputa un pago, JWguest lo impugna con las pruebas de la reserva. Envíanos rápidamente lo que te pidamos (mensajes, prueba del check-in, fotos).
- Antes de tu pago: mientras un pago está en revisión, en disputa o en riesgo de disputa, o cuando el huésped ha solicitado un reembolso, el importe que conservas tras una cancelación puede liberarse hasta 45 días después de la fecha de llegada prevista. Si se pierde el contracargo, el importe se retiene de ese pago.
- Después de tu pago: si un contracargo revierte un importe que ya se te pagó y JWguest no lo ha recuperado del huésped en 3 meses, JWguest puede descontarlo de tus pagos futuros o facturártelo. Se aplica cuando el contracargo se refiere a la estancia (el alojamiento no se proporcionó, era sustancialmente distinto del anuncio o no enviaste las pruebas que te pedimos) y cuando un huésped disputa el importe que conservaste según tu política de cancelación después de cancelar.
- Fraude con tarjeta: los contracargos por uso fraudulento de una tarjeta de pago corren por cuenta de JWguest.
Consulta la sección 7.3 de los Términos del servicio.