Les présentes Conditions régissent la Politique de remboursement des voyageurs de JWguest, la “Politique de remboursement des voyageurs”, qui fait partie des Conditions de service de JWguest. La Politique de remboursement des voyageurs s’applique aux voyageurs qui réservent et paient un hébergement publié par un hôte via la plateforme JWguest, y compris le site web JWguest.com, le site web mobile et les applications associées, collectivement le “Site”. Elle s’applique lorsqu’un voyageur rencontre un problème de voyage, demande une annulation ou effectue une demande de modification de dates. Elle définit également les obligations des hôtes en lien avec la Politique de remboursement des voyageurs.

1. Problème de voyage

Un “Problème de voyage” désigne l’une quelconque des situations suivantes :

a. Annulation par l’hôte ou problème d’accès

Un Problème de voyage survient si l’hôte de l’hébergement :

  1. annule une réservation peu avant le début prévu de la réservation ; ou
  2. ne fournit pas au voyageur un accès raisonnable à l’hébergement, par exemple en ne fournissant pas les clés, le code d’accès ou d’autres informations nécessaires à l’arrivée.

b. Description de l’annonce matériellement inexacte

Un Problème de voyage survient si la description de l’hébergement dans l’annonce publiée sur le Site est matériellement inexacte concernant :

  1. la taille de l’hébergement, y compris le nombre ou la taille des chambres, salles de bains, cuisine ou autres pièces ;
  2. le fait que la réservation concerne une chambre privée, une chambre partagée, l’hébergement entier, ou le fait qu’une autre personne, y compris l’hôte, séjournera dans l’hébergement pendant la réservation ;
  3. les équipements ou caractéristiques particuliers mentionnés dans la description de l’annonce qui ne sont pas fournis ou ne fonctionnent pas, tels que terrasses, piscines, jacuzzis, salles de bains, toilettes, douches, baignoires, cuisines, éviers, cuisinières, réfrigérateurs, gros appareils électroménagers, installations électriques, systèmes de chauffage ou systèmes de climatisation ; ou
  4. l’emplacement physique ou la proximité de l’hébergement.

c. Problème de propreté, de sécurité ou de santé

Un problème de voyage survient si, au début de la réservation du voyageur, l’hébergement :

  1. n’est pas généralement propre et hygiénique ;
  2. présente des risques pour la sécurité ou la santé qui, selon le jugement de JWguest, pourraient raisonnablement nuire au séjour du voyageur ;
  3. ne met pas à disposition du voyageur du linge de lit propre et des serviettes de bain propres ; ou
  4. contient des nuisibles ou des animaux domestiques qui n’ont pas été mentionnés dans l’annonce.

2. Politique de remboursement des voyageurs

La présente Politique de remboursement des voyageurs s’applique uniquement aux Problèmes de voyage liés à l’Hébergement ou aux obligations de l’Hôte. Elle ne s’applique pas aux annulations ou aux perturbations de voyage affectant le Voyageur, y compris, sans s’y limiter, les vols annulés ou retardés, les problèmes de transport, la maladie, les problèmes de visa, les conditions météorologiques ou toute autre circonstance sans lien avec l’Hébergement.

Pour éviter toute ambiguïté, l’impossibilité pour un Voyageur de voyager ou d’utiliser sa réservation, quelle qu’en soit la raison, ne constitue pas un Problème de voyage au sens de la présente Politique.

Ces situations sont exclusivement régies par la politique d’annulation de l’Hôte applicable et par les Conditions de service de JWguest.

Si vous êtes un voyageur et que vous rencontrez un problème de voyage, JWguest peut, à sa seule discrétion :

  1. vous rembourser jusqu’au montant que vous avez payé via le Site, le montant étant déterminé par JWguest en fonction de la nature et de la gravité du Problème de voyage ; ou
  2. faire des efforts raisonnables pour vous aider à trouver et réserver un hébergement alternatif pour les nuits non utilisées restantes de votre réservation, lorsque JWguest estime que cet hébergement alternatif est raisonnablement comparable à l’hébergement d’origine en termes de taille, de pièces, de caractéristiques et de qualité.

Toutes les décisions prises par JWguest dans le cadre de la Politique de remboursement des voyageurs, y compris le montant de tout remboursement, sont définitives et contraignantes pour les voyageurs et les hôtes.

3. Conditions pour déclarer un problème de voyage

Seul un voyageur peut soumettre une réclamation pour un problème de voyage.

Pour soumettre une réclamation valable et bénéficier de tout avantage prévu par la présente Politique de remboursement des voyageurs, le voyageur doit remplir toutes les conditions suivantes :

  1. Le voyageur doit signaler le Problème de voyage à JWguest par écrit à [email protected] dans les 12 heures suivant le début de la réservation.
  2. Le voyageur doit fournir des informations sur l’hébergement et les circonstances du Problème de voyage, y compris des photographies ou d’autres preuves lorsque celles-ci sont disponibles.
  3. Le voyageur doit répondre à toute demande raisonnable de JWguest concernant des informations supplémentaires ou une coopération en lien avec le problème de voyage.
  4. Le voyageur ne doit pas avoir causé directement ou indirectement le Problème de voyage par une action, une omission ou une négligence.
  5. Le voyageur doit avoir fait des efforts raisonnables pour résoudre le problème de voyage directement avec l’hôte avant de soumettre une réclamation à JWguest.

4. Normes minimales de qualité, responsabilités de l’hôte et remboursement des voyageurs

Les hôtes sont responsables de veiller à ce que les hébergements qu’ils publient sur le Site respectent des normes minimales de qualité concernant l’accès, l’exactitude de la description de l’annonce, la sécurité, la propreté et l’adéquation générale pour les voyageurs.

Les hôtes doivent faire des efforts raisonnables pour veiller à ce que les voyageurs ne rencontrent pas de problèmes de voyage. Pendant les 12 premières heures suivant l’arrivée du voyageur, l’hôte devrait être disponible, ou désigner une tierce personne connue et disponible, afin d’aider le voyageur et de faire des efforts de bonne foi pour résoudre tout problème.

Si vous êtes un hôte, et si :

  1. JWguest détermine qu’un voyageur a rencontré un problème de voyage lié à un hébergement que vous avez publié ; et
  2. JWguest rembourse le voyageur pour tout montant allant jusqu’au montant payé par le voyageur via le Site, ou fournit un hébergement alternatif au voyageur ;

vous acceptez alors de rembourser JWguest pour le montant payé ou engagé par JWguest, jusqu’au montant de la réservation d’origine, dans les 30 jours suivant la demande de JWguest.

Les décisions de JWguest dans le cadre de la Politique de remboursement des voyageurs, y compris le montant de tout remboursement dû, sont définitives et contraignantes pour les voyageurs et les hôtes. Vous acceptez également que JWguest puisse compenser ou réduire tout montant qui vous est dû par le montant que vous êtes tenu de rembourser à JWguest.

Si le voyageur reste dans l’hébergement pour une partie du séjour au-delà de 12 heures après l’arrivée, ou pour l’ensemble du séjour, malgré le problème de voyage, le voyageur n’aura pas droit à un remboursement au titre de la présente Politique de remboursement des voyageurs.

Si le voyageur est relogé dans un hébergement alternatif, l’hôte peut perdre une partie ou la totalité des frais d’hébergement de la réservation d’origine et peut être responsable des coûts supplémentaires raisonnables engagés pour reloger le voyageur.

Dans tous les cas, l’assurance de réservation et les frais de service ne sont pas remboursables.

Les droits des voyageurs au titre de la présente Politique de remboursement des voyageurs prévalent sur la politique d’annulation choisie par l’hôte.

Si un hôte conteste une réclamation relative à un problème de voyage, il peut en informer JWguest par écrit dans les 12 heures suivant l’arrivée du voyageur et fournir des informations, y compris des photographies ou d’autres preuves, pour contester la réclamation. Avant de contester le problème de voyage, l’hôte doit avoir fait des efforts raisonnables et de bonne foi pour résoudre le problème avec le voyageur.

L’hôte accepte que la décision de JWguest concernant tout Problème de voyage soit définitive et contraignante pour le voyageur comme pour l’hôte, que l’hôte soumette ou non une contestation.

En cas d’un ou plusieurs problèmes de voyage, JWguest peut, à sa seule discrétion, prendre des mesures supplémentaires. Ces mesures peuvent inclure, sans s’y limiter :

  1. affecter négativement le classement de l’annonce ;
  2. ajouter des avis automatiques ou des notifications indiquant des problèmes de voyage ;
  3. annuler des réservations futures ;
  4. suspendre ou supprimer l’annonce de l’hébergement ; ou
  5. imposer des pénalités ou des frais liés à la charge administrative associée au problème de voyage.

5. Dispositions générales

a. Aucune cession / Aucune assurance

La présente Politique de remboursement des voyageurs n’a pas pour objet de constituer une offre d’assurance, ne constitue pas une assurance ou un contrat d’assurance, et ne remplace aucune assurance obtenue ou pouvant être obtenue par le voyageur. Le voyageur n’a payé aucune prime en lien avec la présente Politique de remboursement des voyageurs.

Les avantages prévus par la présente Politique de remboursement des voyageurs ne peuvent être cédés ni transférés.

b. Modification ou résiliation

JWguest se réserve le droit de modifier ou de résilier la présente Politique de remboursement des voyageurs à tout moment, à sa seule discrétion et sans préavis.

Si JWguest modifie la présente Politique de remboursement des voyageurs, la version mise à jour sera publiée sur le Site. JWguest continuera à traiter les réclamations relatives aux problèmes de voyage soumises avant la date d’entrée en vigueur de la modification conformément à la version de la politique en vigueur au moment où la réclamation a été soumise.

c. Accord intégral et définitions

La présente Politique de remboursement des voyageurs constitue l’accord complet et exclusif entre JWguest et vous concernant la Politique de remboursement des voyageurs et remplace tout accord ou toute entente antérieure, orale ou écrite, entre JWguest et vous concernant le même objet.

Les termes commençant par une majuscule qui ne sont pas autrement définis dans la présente Politique de remboursement des voyageurs ont la signification qui leur est donnée dans les Conditions de service de JWguest.

d. Droit applicable et juridiction compétente

La présente Politique de remboursement des voyageurs sera interprétée conformément aux lois applicables à Lugano, Canton du Tessin, Suisse, sans égard aux dispositions relatives aux conflits de lois.

Le tribunal compétent sera le tribunal de Lugano, canton du Tessin, Suisse.

6. Contacter JWguest

Pour toute question concernant la Politique de remboursement des voyageurs, veuillez contacter JWguest à l’adresse suivante :

[email protected]

Mis à jour : 7 juillet 2026